基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)深入了解新媒體時(shí)代輿情的表現(xiàn)形式與成因，完善應(yīng)對(duì)和處置措施，及時(shí)有效化解輿情風(fēng)險(xiǎn) 基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)作為牽涉大眾切身利益的金融場(chǎng)所，一直以來(lái)都是輿論的關(guān)注點(diǎn)。隨著新媒體時(shí)代的來(lái)臨，信息碎片化、網(wǎng)絡(luò)化等特征加大了基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控壓力。如何把握輿情管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)領(lǐng)域，是基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)需要做好的課題。 基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)輿情危機(jī)的表現(xiàn)形式和成因 投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致矛盾激化 隨著客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和訴求表達(dá)方式的日益豐富，客戶對(duì)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的投訴率直線上升。有時(shí)客戶為維護(hù)自身權(quán)益而發(fā)起投訴，如果基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)處理信訪投訴的機(jī)制不完善、解決渠道不通暢、缺乏處理技巧，客戶在多次投訴、申訴無(wú)果的情況下，可能會(huì)通過(guò)媒體表達(dá)負(fù)面情緒，借助輿論壓力來(lái)解決問(wèn)題，從而引發(fā)輿情危機(jī)。如“信陽(yáng)市民不知情上黑名單，銀行否認(rèn)冒名貸款”的新聞，起因是客戶在不知情的情況下被貸款2萬(wàn)元，且被列入個(gè)人征信系統(tǒng)黑名單?？蛻粼谙蛟撱y行投訴后，接訴人員未及時(shí)給予答復(fù)，數(shù)次交涉后，該銀行回復(fù)稱其是親戚間的經(jīng)濟(jì)糾紛，不是簡(jiǎn)單的冒名貸款，客戶隨即向媒體爆料，多家媒體爭(zhēng)相報(bào)道，給該銀行帶來(lái)了巨大的聲譽(yù)壓力。 以訛傳訛引起民眾恐慌 在新媒體時(shí)代，貼吧、微博、微信等成為網(wǎng)民交流和表達(dá)意見(jiàn)的渠道，也成為造謠、傳謠的“溫床”，特別是網(wǎng)絡(luò)的滲透性、延展性和互動(dòng)性加劇了謠言的傳播。如“在郵儲(chǔ)儲(chǔ)蓄存錢(qián)，竟然不翼而飛”的傳言，始于有人在百度貼吧上發(fā)帖稱，“銀行網(wǎng)點(diǎn)存款被吞，并且無(wú)法討回”，并稱“XX郵政儲(chǔ)蓄銀行要倒閉了，大家趕緊去取錢(qián)”。這則信息迅速在微博、微信傳播，部分媒體未經(jīng)核實(shí)就予以轉(zhuǎn)載，引起了民眾的恐慌，陸續(xù)前往郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)辦理取款，并波及到當(dāng)?shù)厥锌h和周邊的數(shù)個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，給銀行帶來(lái)巨大的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，影響了銀行的正常經(jīng)營(yíng)。 別有用心進(jìn)行道德綁架 在現(xiàn)實(shí)中，不乏一些不法分子，利用一些銀行慣于“息事寧人”的心態(tài)，針對(duì)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)或瑕疵，斷章取義、制造假象，借助政府部門(mén)對(duì)群眾利益的關(guān)切和媒體的影響力，對(duì)銀行施加壓力，以此牟取不當(dāng)利益。如“XX銀行主管領(lǐng)導(dǎo)不作為”的案例，實(shí)際上是個(gè)人客戶在無(wú)正當(dāng)訴求的情況下，借助網(wǎng)絡(luò)媒體等對(duì)銀行施壓，并多次向銀行索要錢(qián)財(cái)。此外，近年來(lái)，隨著自媒體賬號(hào)的大量出現(xiàn)，一些人開(kāi)始利用自身掌握的話語(yǔ)權(quán)和輿論工具牟取不當(dāng)利益。 基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)輿情處置存在的問(wèn)題 被動(dòng)式應(yīng)對(duì) 目前，一些基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)尚缺乏系統(tǒng)理性的認(rèn)識(shí)和高效的處置預(yù)案，在應(yīng)對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)十分被動(dòng)，且重事后處理而輕事前預(yù)防。從決策層面看，雖然全面風(fēng)險(xiǎn)管理理念日益深入，但一些機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)防范仍局限于信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等傳統(tǒng)領(lǐng)域，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足，缺乏戰(zhàn)略層面的布局。從執(zhí)行層面看，很多銀行未設(shè)置專門(mén)的輿情管理崗位和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)，輿情處置人員多為兼職，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理職能分散，缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)機(jī)制。從執(zhí)行層面看，多數(shù)機(jī)構(gòu)缺少一支訓(xùn)練有素的聲譽(yù)管理和公關(guān)隊(duì)伍，一線員工普遍缺乏相關(guān)意識(shí)，沒(méi)有形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化氛圍，導(dǎo)致在面對(duì)緊急的輿情事件時(shí)，銀行往往手忙腳亂、疲于應(yīng)付，錯(cuò)過(guò)輿情處置的最佳時(shí)機(jī)。 滯后式應(yīng)對(duì) 在實(shí)踐中，一些基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)往往在負(fù)面輿情出現(xiàn)后才開(kāi)始重視，突出表現(xiàn)為事前“渾然不知”、事中“高度重視”、事后“拋之腦后”，不注重輿情管理工作的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。從輿情處置鏈條的角度看，在預(yù)防階段，一些基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)尚未形成完善的輿情風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，無(wú)法及時(shí)識(shí)別、分析和預(yù)警輿情風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案多流于形式、靈活性不夠、操作性不強(qiáng)。在處置階段，對(duì)內(nèi)缺乏成熟可行的應(yīng)對(duì)機(jī)制，當(dāng)出現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，往往集全行之力臨時(shí)應(yīng)對(duì);對(duì)外缺乏通暢的接待、溝通、處理機(jī)制，未能與地方政府、監(jiān)管部門(mén)、新聞媒體形成協(xié)同機(jī)制。在后續(xù)階段，不注重對(duì)發(fā)生負(fù)面輿情的原因進(jìn)行剖析總結(jié)，不能迅速采取措施加以整改，解決深層次問(wèn)題，導(dǎo)致同類同質(zhì)的輿情事件屢屢發(fā)生。 粗放式應(yīng)對(duì) 對(duì)基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)而言，一般性負(fù)面輿論較多，重大負(fù)面輿情相對(duì)較少，一些銀行的應(yīng)對(duì)方式較為粗放，處置輿情風(fēng)險(xiǎn)的效率較低。突出表現(xiàn)在三個(gè)方面：針對(duì)一般輿情，基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)一般采取關(guān)注輿情發(fā)展、跟帖引導(dǎo)、沉帖處理等方式，未采取直接聯(lián)系當(dāng)事人、發(fā)布通報(bào)和新聞通稿等有效措施。當(dāng)一般輿情、地方性輿情引起主流媒體關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)傳播、演化為重大負(fù)面輿情事件時(shí)，基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)又普遍存在輿情管理不夠?qū)I(yè)、新聞發(fā)言人制度懸空、輿情分層預(yù)警不足、突發(fā)輿情處理預(yù)案不健全等問(wèn)題。針對(duì)負(fù)面輿情，部分基層銀行業(yè)機(jī)構(gòu)采取“刪帖”“封口”等簡(jiǎn)單的策略，急于息事寧人，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生適得其反的效果。
